私が提供している業務メニューのうち、事前面談をお願いしているものについては着手金をいただいています。
なぜこのような対応をするようになったのかについて今回書いてみようと思います。
【事務所お知らせ】事前相談は無料にしていた
以前は、お申し込み前の事前相談は無料にしていました。
事前相談なのでその後のご契約の際にご判断いただくことでいいのかなと思っていたのです。
しかし、事前相談が無料だということでちょっとした相談ならいいだろうという考えの方もがいらっしゃいました。
事務所HPに設定しているお問い合わせフォームから関係のない営業メールが届き始めたこともあります。
無料で提供しているものとしてブログやメルマガがありますので、無料相談との区別をはっきりつけたかったというのがホンネです。
無料だからざっくばらんに聞きたいと思っていらっしゃる方も多いのですが、質問を受ける立場からしたら回答には慎重にならざるを得ないです。
たとえ無料相談だからといって間違ったことを言えるわけではありませんから。
また個別具体的な相談となれば事前相談だけで済まないことがほとんどです。
例えば、税金がかかるのかかからないのかを相談された場合に、その方の職業や財産状態・家族状況などをお聞きしない限りアドバイスはできません。
事前相談をお受けする前に料金をお支払いいただくことで、こちらも責任を持ちたいですしお客様側も安心して相談をしていただけたらという環境づくりをしています。
「着手金」という名前は堅苦しいですが…
私の事務所では、業務開始前に料金のお支払いをお願いしています。
ただ、事前相談をお願いしている業務については、着手金をお支払いいただいてから開始させていただいています。
「着手金」としているため私自身ワードセンスが全然ないなと思うんですけどね（苦笑）。
着手金はそのものは料金に充当させていただき業務完了後に着手金を差し引いた残額をお支払いいただいています。
着手金については以前も導入していました。
業務開始前に50％、業務完了後に50％というのが直近で採用していたものです。
しかし、業務によっては業務完了まで時間がかかることもありますしある程度まとまった金額をいただくのはこちらとしても躊躇してしまっていました。
そこで、今回は事前準備の代金として一律の料金を設定することにしました。
その理由は、
- 事前準備と資料をお渡しさせていただくため
- 事前面談後自分たちで対応できるかもしれないと思われたときにキャンセルできるようにしたかった
事前相談に向けて面談シートを作成していただきその回答に合わせてこちらも準備をさせていただいています。
お客様にお渡しする資料も併せて考えたりします。
さらに、事前面談が終わった段階でそれ以降のキャンセルが可能な場合を想定したかったのです。
全額前払いですとキャンセルが発生した場合には返金の対応をしないといけません。
「キャンセルの返金を受け付けない」としていたこともありますけど酷な話なと。
そこで、事前相談後にキャンセルされる場合には、その後の料金はお支払いいただかなくてもいいことにしました。
無料相談との差別化
どうしても無料相談という位置づけが私の中で曖昧だったんです。
無料だからなんでも答えていいというのも何か違う気がしていましたし。
気軽に対応してもらえるのではないかと思われそうですけど、回答する側はプレッシャーなんですよね。
専門書やホームページなど情報を収集したうえでお答えすることも多いですからね。
そのため着手金として料金を事前にお支払いいただいていることで、お客様に最善の情報をご提供したい・責任を感じたいという考えがあります。
無料相談と一線を画す意味で、事前相談に対応していきたいと思ったからです。
ブログやメルマガは無料で公開していますので、その情報源との違いも明確にしたかったというのもありますね。
まとめ
私が面倒だなと思うのは、キャンセル時の返金対応とお問い合わせへの対応でした。
その後お申し込みにつながらないのもありますし、返金ありきでお申し込みいただくことに違和感を感じていました。
いったん業務をお受けいただくからにはこちらもきちんと対応していきたいですし。
そのためお問い合わせフォームは現在ありません。
お申し込みフォームのみにしています。
料金のお支払いひとつとっても悩んできました。
どうしたらお客様にもご満足いただけるだろうかと。
今後も工夫は必要だなと感じています。
では。